教练五项基本功之立体式聆听

日期：2019-08-05| 作者：卓越团队拓展| 阅读：0次

摘要：

心态教练五项基本功

　　博学、审问、慎思、明辨、笃行。——孙中山（中山大学校训）
　　心态教练的基本功包括立体式聆听、360度区分、启发性发问、建设性回应、全方位互动五种能力组成，如同中山先生题写的校训一样，句句闪光、环环相扣，而且其中没有哪种能力更好、更绝！也没有哪种能力更差！每个能力各具特点，相辅相成，只有互相配合运用才能发挥出心态教练的威力！
　　立体式聆听
　　宁静以致远。——诸葛亮
　　立体式聆听是心态教练的第一种能力，也是所有能力的基础。
　　为什么聆听？
　　上帝给人一张嘴巴和两只耳朵，所以聆听比说话重要。资料显示，欧美企业里的员工，每天60%以上的时间用来听别人讲话，所以，易于全面、准确的接收信息，从而使沟通顺畅。
　　聆听是教练工作中最重要的工具，可惜大部分人都喜欢“讲”而不习惯“听”。当你“讲”的时候是没法专心地“听”的，习惯了“讲”的人便会慢慢地减低“听”的能力。因此，学习心态教练的方法很容易，如果要掌握并运用自如，就要从平时的沟通习惯中开始锻炼。
　　上帝给了我们两只眼睛和两个耳朵也是有原因的。有些东西当我们听过、看过、回忆起的时候，也许我们才会知道，其实耳朵和眼睛无非是一台录音机和一架照像机，真正的感应是来自我们的心灵，通过这些得到的录音、照片和感受，一起合成了心灵的底片记载着人生每一刹那的信息。人的心灵越是宁静底片才看得越清晰。它们保存在内心深处的像册里，是每个人一生宝贵的精神财富。除此之外，立体式聆听还有它的实用价值。做教练需要捕捉大量的信息，通过立体式聆听传输进来的信息越多，教练工作进展的越快。
　　任何的教练过程都离不开教练的五个基本能力，它们也是沟通中必须的基本元素。教练过程也是沟通，是有方向的沟通，有目的的沟通！在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥运用，融会贯通，才能做好教练。其中任何一项能力欠缺都会严重影响做好教练。“立体式聆听”是教练能力的第一步，也是其他能力的基础和辅助工具。
　　学会立体式聆听是教练的基本功。聆听和听有什么分别？听是物理的听，物理学上物体震动发出的声音就是我们听到的声音，而聆听则是有方向的听！专门对人的！专门听人的心声！再上一层去到立体式聆听，就是通过所有的感官收集信息，从被教练者的言行举止上立体的洞察对方的心态，然后再教练对方就可以更加透彻、明了！
立体式聆听的意义在于：
　　通过聆听，我们可以确定教练的方向在哪里！找到支持对方的切入点！从而使其他四种能力发挥出来，完成整个教练过程。
　　通过聆听，我们开始与被教练者建立信任关系。认真地用好聆听很容易建立起教练关系，乃至人与人之间的关系。
　　通过聆听，我们可以在最短的时间内收集最多的资料，从而协助被教练者找到更多选择。所有的客户信息、资料，教练都是通过聆听搜集来的。
　　“立体式聆听”是相对于单一的聆听而言。其含义一：不仅仅听被教练者所讲的表面意思，还要听到对方心里未讲出来的部分——说话者的心声；含义二是聆听不只局限于用耳朵来听，还需要用眼睛来观察，用心去感受，甚至调动人的所有感官去感受、去洞察，如此才能发现说话者背后隐藏的玄机，才能站高一线去支持对方。
　　聆听的真谛
　　所谓教练的立体式聆听包括：耳听、辨声、视色、察情几个部分，同时也指聆听的宽度、深度和精度。
　　人的器官中耳朵和眼睛是接受外界信息最重要的器官，所谓“耳聪目明”。做教练眼睛和耳朵是协同工作的，即“察言观色”。泰山的天街上有一块石碑，上面斑斑驳驳地留下几个字——“聪明正直”，我把它记录在手机上，一直用它来鞭策自己。我理解这四个字对于教练的价值是“耳聪目明，正心直言”。自己多年的教练生涯，创造很多佳绩，也是受益于此。
　　耳听是听话语背后的意思，除了听语意，还要听语气，听难言之隐；除了听有意的话，还要特别注意听无意间说的话。如何可以听得更多、听得更全，听到客户真实的状态？我跟教练们时常开玩笑说“把耳朵变成电话机的听筒”，的确如此，做个好教练不光是听，同时还需要放下内心的标准、价值观、自我的很多东西，一直达到忘我的境界，聆听才能更敏锐。这方面的能力需要长期的锻炼。
　　立体式聆听——还要听声音的本质。所谓声音，闻其声音如见其人。曾国藩的《冰鉴》中有：“人之声音，犹天地之气，轻清上浮，重浊下坠。始于丹田，发于喉，转于舌，辨于齿，出于唇，实与五音相配。”发声的本质有两种情况：一种是发之于丹田（人身脐下三寸处），其声音听起来自然觉得雅致尊贵；另一种是始于喉，止于舌齿间，所虚韵空，不能长久。声音从不同的部位发出来，可以听出对方开放的程度和真实的程度。在曾国藩看来，除去一个人说话的内容，他说的声音也可以判断一个人的品质。只要听到声音就要想到这个人，这样就会闻其声如见其人，所以不一定见到其人的庐山真面目才能对他有所判断。心地不诚者，讲话声音吞吞吐吐；心地诚恳者，讲话声音顺畅而有节奏；卑鄙乖张者，说话声音怪异难听；心地宽柔者，说话声音温和中听。声音中都带着情绪色彩，或怨或惧，或忧或喜，或怒或痴……这些都是要详加区分的。
　　立体式聆听的规律
　　就像中医诊病通过“望闻问切”的方式一样，在大多数情况下，聆听是教练区分、发问、回应的前提和基础，因此显得格外重要。然而要提高聆听能力需要从主观和客观两方面入手。
　　从主观角度出发，聆听可以分为三个层次：
　　表面聆听——听的很表面，听不到实质，或表面上是在听对方说话，但实际上却分心想别的事情。
　　专注聆听——将焦点专注在对方说话的内容和推敲讲话背后隐藏的意思上面。
　　立体式聆听——是留心对方说话时的声音、情绪、假设、出发点、身体语言、环境和其他细微的变化，以全面了解沟通的意思。立体式聆听是为了把信息尽可能地还原。数据显示，人在交流时，讲话的内容只占7%的信息含量；而讲话的声音占有38%的信息含量；占最大比例的是肢体语言——55%。
　　而从客观角度出发，信息传递的过程中有这样三个规律：
　　其一是——信息递减定律。
　　有一个牧羊娃，天天快乐地放羊为生，羊成了他生活中朝夕相处的好朋友。一天晚上，他在睡梦中听到外面有声音，一轱辘爬起来，赶紧来到羊圈。他发现一只豹子钻进来已经把羊全部咬死了。于是，牧羊娃操起一把镰刀走进羊圈，咬着牙对豹子说了一句：“好——啊——你——！”搏斗中，牧羊娃把豹子打死了。
　　如果我们身临其境，会体验到牧羊娃说这句时，那种咬牙切齿、愤怒忘我的全部能量和全部含义。
　　如果我们看了录相，也会有相当的体验，但程度毕竟差了些。
　　如果我们听了录音，程度又差了一些，你可能心里稍微有些感觉。
　　但最后我们看到文字时，可能都会把它当成一种问候的话了。
　　把听到的信息还原成事实真相并不是件容易的事。所以，教练必须训练自己敏感的洞察能力，见微知著。能在听的过程中，让自己的感知全面介入到当事人所描述的那个时空当中。
　　其二是——信息传递过程中一定被加工。
　　据说，1910年美军部队中在传递一个命令。
　　团长对营长说：“明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔七十六年才能看见一次。命令所有士兵穿好野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放映一部有关彗星的影片。”
　　营长对连长说：“根据团长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。这种事情每隔七十六年才能看见一次。”
　　连长对排长说：“根据团长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔七十六年才出现一次。”
　　排长对班长说：“明晚8点，团长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才会有的事。如果下雨的话，团长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。”
　　班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军，将在营长的陪同下身穿野战服开着‘彗星’牌汽车经过操场前往礼堂。”
　　信息经过当事人表述，往往按照自己的经验进行加工——演绎。所以，心态教练必须要了解到人一定会有演绎的，每个人都不例外，同时我们又不会被演绎干扰我们的聆听能力，放下干扰去寻找真相。
　　其三是——相同的文字，往往承载着不同的信息传递。
　　我们同样用一个故事说明这个道理。有两个儿子，爸爸冷酷无情，嗜酒如命，且毒瘾很深，在酒吧里因看不顺眼一位服务生而犯下杀人罪，目前被判终身监禁。妈妈是个赌徒，根本不关心家庭。
　　两个儿子其中一个跟他老爸一样有严重的毒瘾，靠偷窃和勒索为生，目前也因犯了杀人罪而坐牢。另外一个儿子却担任一家大企业的分公司经理，有美满的婚姻，有三个可爱的孩子，既不喝酒更不吸毒。
　　为什么同出于一个父亲，在完全相同的环境下长大，两个人却又不同的命运？记者分头采访了兄弟俩。没想到，得到的竟是同样的答案：
　　“谁让我有这样的父亲，谁让我有这样的家庭？”
　　同样的话背后表达的意思有时是完全相反的。我们容易被文字和讲话的内容给蒙蔽了。做为心态教练要时刻保持觉醒，放下判断，及时求证。
　　最后，还有两个规律都有助于聆听，一个是开心，一个是倾听。
　　开心——顾名思意就是把心中的门打开！人的心门打开了，做一个开放的人，很容易开心快乐起来！同样，人在开心的时候，也容易把心门打开！释放自己！讲出心里话来。
　　另外，聆听前有一个微妙的过程叫——倾听。倾听与其说是听，不如说是通过听表现出来的一种接受、理解和共鸣。很容易让人感受到被信任和被重视！如果有人很愿意听你讲话，你会如何呢？更愿意讲了！等于说，你的倾听在鼓励对方更积极地讲、开放地讲、尽情地讲。之后，再去聆听的话，会有更多的机会。
　　因此，聆听之前让双方有一个开心的氛围和运用倾听都可以建立一种开放和信任的关系。
　　立体式聆听的态度
　　聆听时，通常声音来自于两个方向，一个是外面的世界，一个是内心的声音。要有效聆听到外面的声音，先要关闭自己心里面的声音！
　　一个农夫在谷仓里劳动，不知何时把心爱的怀表弄丢了。农夫心急如焚，因为这是他的妻子送给他的结婚礼物，一定不能丢，找了半天没找到，不知如何是好。正好看到一群孩子在外面玩，他就说“帮我个忙找怀表，谁先找到了我给他一块钱！”孩子一窝蜂地冲进谷仓，结果找了大半天他们出来了，他们翻遍谷仓谁也没找到怀表。天色已晚了，他们一个个都回家去了，但是有一个孩子留了下来。
　　他说“我不要钱，但是我能找到你的怀表，再给我一次机会吧？”
　　“好吧！那就麻烦你快一点！”农夫说。
　　这个孩子再次走进谷仓，找了一个位置，静静地坐了下来。一切都安静了，悄然无声，但是有个小小的声音从谷仓的角落里传来，滴答、滴答、滴答……
　　这个孩子轻轻的像猫一样，寻声走到右后方的角落，在一堆稻草下面找到了那块怀表。
　　农夫为什么没找到怀表？因为他只听到自己心里的声音“不能丢，一定不能丢，它太重要了……”
　　一群孩子为什么也没找到？他们心里说“一块钱！一块钱！……”
　　最后那个孩子成功的原因是什么呢？他让自己里面的声音全部关闭了，让自己安静下来，而且他是无所求的，没有任何干扰的，所以，他能听到这细小的天籁之音。
　　要提升聆听能力，需要减低内心的干扰，把焦点放在讲话的人身上，才能听到的更多。往往我们跟别人谈话的时候，心里还有一堆的东西没放下，“孩子放学了谁去接啊？……晚上出席聚会穿哪件衣服啊？……我承诺同事的事情还没做到……很多很多。对方讲什么你只是听得似是而非，根本无法全情投入进去，所以，我们跟人的沟通经常流于表面和形式，并没有取得什么成效。教练要洞察客户的心态，需要拥有正确的聆听态度，才可以听到言语背后隐藏的信息，才能真正聆听到客户的心声。
　　每个人固执己见的时候，往往只能听到自己的声音，听不到更多别的声音。就像这个谷仓里的农夫和孩子们，如果你想听到那块怀表的声音，就学最后那个孩子让自己静下来。学做心态教练，也要放下自己的杂念，保持平和的心态。
　　很多时候，我们听不到不是因为我们的耳朵不好用，而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰：
　　一边听一边批判、否定；
　　一边听一边演绎，实际上是听自己的；
　　选择性地听自己喜欢听的；
　　只是表面装作在听。
　　在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放到对方身上，听不到关键所在。当我们真正把焦点放在外面，我们才有可能达到最佳的聆听态度：
　　忘我（放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰）；
　　专心（专注于客户身上，非常认真）；
　　求知（对传递的信息一种好奇心，强烈的想了解）；
　　开放（坦诚、直接）。
　　黄龙南禅师的禅学造诣极深，他形容猫聆听时是这样说的：“灵猫捕鼠，目睛不瞬，四足据地，诸根顺向，首尾一直。”好猫捉老鼠的时候，眼睛瞪着老鼠洞，四脚踏在地板上，动都不动，目不转睛，身体笔直，尾巴上翘，老鼠一出来一把就将它抓住。那个时候，一点声响它都敏感极了，所以身手敏捷。教练的聆听要学猫，对方心智模式的盲点就像老鼠。盲点一露头，即刻就能被发现，这就是聆听的警觉性。
　　聆听的方向
　　首先，聆听的方向是关于人说话的出发点。出发点是什么？有时候讲话的内容有可能一样，但由于出发点不同，性质也就不一样。所以，聆听的第一项任务就是听对方说话的出发点在哪里？每个人说的每句话都是有原因的，不会无目的的，就算没有目的的乱说也是有目的的。
　　什么是出发点？就是说这番话的目的。比如：想被认可、需要被爱、需要被理解、证明我说的对、给自己找个借口……等等，不胜枚举。听到了出发点就掌握了对方的第一手资料，下面的过程就会有的放矢，更有针对性。
　　有一个很有意思的案例，可以说明出发点的重要性。甲乙二人是好朋友，合伙做生意因钱财而产生矛盾，最后不欢而散。突然有一天，乙将甲告上法庭，说甲污蔑他是贼，偷了甲的钱；而且还四处散播，不光偷了甲的钱，还偷了别人的钱；不光偷钱还偷东西……甲被传唤到法庭后，他否认所有的指控，他反复为自己辩护，说自己只说过这句话——“我没说乙偷了我的钱！”法官又传证人出庭，六个证人都证明甲只说了一句话——“我没说乙偷了我的钱！”
　　此时法官发现，每个证人对这句话的理解不同，从意思上能说明甲真的污蔑了乙，但在文字上却抓不到任何证据，因此法官当庭释放了甲。下面，我们把甲分别对六个证人说“我没说乙偷了我的钱！”的出发点剖析如下：
　　1?“我”没说乙偷了我的钱！（出发点——证明自己清白的同时，有人说他偷了我的钱）。
　　2?我没“说”乙偷了我的钱！（出发点——证明自己守口如瓶，同时暗示别人乙偷了我的钱）。
　　3?我没说“乙”偷了我的钱！（出发点——我的钱被人偷了，让大家怀疑乙）。
　　4?我没说乙“偷了”我的钱！（出发点——他对我的钱做了手脚）。
　　5?我没说乙偷了“我的钱”！（出发点——他偷了其他人的钱）。
　　6?我没说乙偷了我的“钱”！（出发点——他偷了我的东西）。
　　甲在不同场合，跟不同的人说这句话时，所采用的语气、神态、声调和强调字的重音是截然不同的，所以，含义也就各不相同了。
　　其次，聆听另一个重要的方向就是听——情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息，而且人每时每刻都会有情绪，即便是平静也是一种情绪。聆听被教练者的情绪可以迅速洞察对方真实的状态在什么位置？让教练过程事半功倍！
　　最后，教练过程中还要聆听对方的假设。人为什么会有假设？《第五项修炼》中写得很明白：“假设是信念的组成部分，来自于人的经验。”我们都知道人有什么样的信念——就会有什么样的行为——就会有什么样的结果！信念中的假设对人的影响非常巨大！当人的假设输入了潜意识系统，如果有事情发生时，它就会自动跳出来做判断并帮助人来做决定，就像开车和吃饭一样自然而然！可是我们的假设有些是有效的，有些却是前进的障碍！所以，能区分出有效和无效的假设，就会有效地影响人的行为，影响事情的结果！在教练过程中如果能聆听到对方的假设，就已经成功了一半，如果再能够有效区分并且令对方收到，就会使被教练者的心态有所改变。
　　出发点、情绪和假设是心态教练在聆听中最大的方向，出色的教练对这些都很敏感。当方向清晰之后，就可以知己知彼、从容进退。
　　聆听的技巧
　　要做到有效聆听，除了需要正确的态度之外，也有一些技巧。这些技巧包括：
　　100%的接收——普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的！这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息；训练有素的教练能先把自己的标准放下，像电话的听筒一样，把所有的信息全部接收进来，再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机，达到有效沟通；
　　刻意沉默——心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心来并保持沉默，对方才有机会开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间；
　　虚实结合——耳听为虚，眼见为实！用耳朵听、用眼睛观察，并核对两种信息是否一致？互为补充！互相配合！就可以虚实结合，洞穿对方的内心世界；
　　适当接触——在必要的时候，轻触对方的手臂和肩膀，轻拍对方的手背，这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听；
　　身体语言——把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触，都向对方表示了你正在专注的聆听；
　　问题引发——在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下去；
　　正面回应——不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观点，但却表示你的理解和尊重；
　　频道确认——为了避免双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通；
　　表达感受——就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反应，真正地表达自己的内心感受和回应，是加强彼此沟通的重要方法；
　　眼神接触——一双会说话的眼睛胜过千言万语，有利于沟通的眼神有以下几种：
　　好奇的目光：你对他讲的内容有兴趣，他会更愿意说的；
　　等待的目光：停下来等待的时候，让对方感到你在渴望回应；
　　支持的目光：用目光坚定而有力地支持对方持续的沟通；
　　疑惑的目光：疑惑的眼神有时可以代替发问；
　　理解欣赏的目光：理解和欣赏的目光会碰撞出更多共鸣的火花。
　　聆听的境界
　　作为心态教练，我们的聆听关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的弦外之音，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。就像从人的笔迹看人的性格一样，一切声音都是由心而发的，也都会留下痕迹的，所以循着声音的路径都可以捕捉到一些教练所需要的蛛丝马迹。

　　《史记》中记载了一则有名的《季札出使》的故事，它让我们对聆听有了更加深入的认识。在《吴太伯世家》里面记载，季札出使列国，为了欢迎这位使节，每个国家都奏乐迎宾。在听到不同国家的音乐时，季札总能听出该国的民生动态！演奏周乐时他听出来的是人民“勤劳而没有怨言”，一副百业待兴的景象；奏郑乐时，他听到的是“其细已甚，民不甚也，是其先亡”，认为郑国民不聊生，乃亡国之音；听到齐乐时，他认为齐国有泱泱大风，断定姜太公治理的国家前途无量；而听到陈乐时，则断言“国无主，其能久乎？”认为是他们国家没有领导人，不能长久了。
　　季札的聆听可谓是“出神入画”。达到如此高的聆听境界，不仅能从音乐中听到背后的时代背景和社会状况，包括声音以外的信息都逃不过他的洞察。人能听到这种程度难怪会发现更多的可能。
　　所以，立体式聆听绝不是只听说话。而是从音乐、文章、爱好、行为举止、生活经历和语言内容、情绪、弦外之音等各个方向去洞察人信念的核心——心智模式。让人发现更多的可能性！